fromz_vol11
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Feature Articleソーシャルメディアが可能にするモノづくり業界のネクストステージ― リアルタイムに「つながる」。その真の利用価値とは ーイムで的確にとらえ、適切な提案を行うことができる。このソーシャルプロファイルを中心に据え、企業と顧客、そしてパートナー企業がリアルタイムで密接なコミュニケーションを交わすことができる一大コミュニティを構築する。先に挙げたトヨタフレンドなどは、まさにこうしたビジョンの実現を目指す試みだといえよう。一方、海外に目を向けると、既に多くの企業がこうしたビジョンの実現に向け着々と取り組みを進めている。例えば、フランスのスキー用具メーカ「ロシニョール」は、TwitterやFacebook上での同社製品に関する投稿情報を日々取得し、その内容を分析して製品の開発・販売戦略に反映させるとともに、スマートフォンのアプリを通して個々のユーザに関する詳細な情報を収集し、ソーシャルプロファイルに反映させている。このアプリでは、ユーザが「どの程度の傾斜をどれぐらいのスピードで滑っているか」といった情報まで取得できるという。これらのプロファイル情報を基に、個々のスキーヤーのニーズによりマッチした商品を提案できるよう、代理店に情報や商品を提供している。もはやモノづくり企業の仕事は、単に商品を企画・製造して販売するだけでなく、自社製品が購入され、使われる「シーン」を生み出すことまでを含んでくる。換言すれば、今ソーシャルの波で新たに起こりつつあるのは、企業が生み出す「製品・サービスそのもののソーシャル化」だといえよう。では、どうすればソーシャルネットワーク上の消費者の声を効率的に拾い、有効活用できるようになるのか。榎氏によれば、その鍵を握るのが「ソーシャルプロファイル」だという。「これまでも企業は、顧客データベースで顧客のプロファイル情報を管理して、それをマーケティングや商品企画に活用してきた。しかしその内容は住所や年齢、性別など、静的な情報に過ぎなかった。いわゆる「CRM(Customer Relationship Management)」のソリューションは、これを顧客との関連性にまで広げ、コンタクトの履歴、商談の状況、課題解決の進捗などを管理するようになった。ソーシャルプロファイルとは、これにさらにソーシャルネットワークから取得したリアルタイム情報を付加したもの。たとえばTwitterで何をつぶやき、Facebookで何に対して「いいね!」を押しているか、LinkedInでは誰とつながっているか、そして誰の意見を参考にしているかなど、今までの顧客情報管理の手法では知ることができなかった、顧客が『今まさに』関心を寄せている事柄が把握できるようになる」(榎氏)ソーシャルプロファイルは顧客だけでなく、パートナー企業やサプライヤ、代理店とのコミュニケーションを深める上でも役立つ。例えば、取引先担当者のTwitterアカウントや、企業の公式アカウントのつぶやきの傾向をソーシャルプロファイルとして管理し、いつでも参照できるようにしておけば、相手方のニーズをリアルタ「ソーシャルプロファイル」を中心にしたコミュニティの創出13from Z_Vol.11_2012

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